В. С. Акопов

доктор технических наук, профессор Московского государственного технического университета им. Н. Э. Баумана

E-mail: V.Magaz@tushino.com

В. Д. Магазанник

доктор психологических наук, профессор Московского государственного технического университета им. Н. Э. Баумана

Тел.: 8 - 916 - 179 - 85 - 72; e-mail: V.Magaz@tushino.com

Л. М. Мартынов

доктор экономических наук, доцент Московского государственного технического университета им. Н. Э. Баумана

E-mail: V.Magaz@tushino.com

Статья посвящена особенностям менеджмента в информационно-коммуникационной среде, роли психодиагностики в этом процессе и реализации процедур обучения. Описаны преимущества процессного подхода в менеджменте и показано, что совершенствование этого подхода лежит на пути учета и формализации индивидуально-психологических особенностей менеджеров. Процедуры накопления знаний в программных реализациях процессного подхода существуют как в виде конкретных решений в определенных ситуациях, так и в виде изменяющихся оценок факторов, влияющих на конечную цель организации. Показана важная роль визуализации процедур и событий в виртуальных коллективах для адекватного понимания.

Ключевые слова: менеджмент, инфокомная среда, ВРМ системы, виртуальные коллективы, визуализация, обучающаяся система, субъективные шкалы.

В настоящее время созданы все предпосылки и возможности для перемещения большей части деятельности человека в информационно-коммуникационную (далее - инфокомную, или ИК) среду, включающую уже не только рутинные компоненты, но также и интеллектуальную сферу. ИК среда стала в реальности универсальным усилителем возможностей отдельного человека. Она содержит и необходимые информационные ресурсы, и инструментарий обработки информации различного рода, и средства коммуникации. Любая творческая деятельность уже не может осуществляться изолированно от этой среды одиночкой-изобретателем, пусть даже и гениальным. Коллективный интеллект, воплощенный в такой среде, практически всегда будет иметь преимущества. Современная научная, проектно-конструкторская и любая другая деятельность немыслима без опоры на анализ обширной литературы и патентов в соответствующей предметной области, обработки разнообразной информации, подготовки схем и чертежей, проведения расчетов, оформления и регистрации документов и пр. Все это делается сейчас в ИК среде.

Современные технологии эволюционировали от производственных в социально-производственные, причем их социальная составляющая может быть развита и реализована только на базе знаний о человеке. Это подтверждают и прогнозы известных отечественных ученых. Так, акад. С. П. Курдюмов

отмечает, что к середине XXI в. важнейшим товаром станет образовательная продукция, но существенным станет не производство нового знания, а распространение старого [1]. Прогноз развития ИК технологий показывает, что в ближайшие годы основные изменения коснутся сферы человеко-компьютерного взаимодействия. Компании будут работать в новой "гибридной" технологической среде, некоторые действия будут выполняться в офисах, но до 90% работы будет выполняться в ИК среде, учебные тетради в школах будут заменены наладонными ПК и т. д. Перемены коснутся всех сфер человеческой деятельности, будь то работа, отдых или обучение [2; 3]. Глобальный рост массовых коммуникаций привел к тому, что около 80% жителей промышленно развитых стран являются абонентами мобильной телефонной связи и 90% - пользователями Интернета. Начинается новая эпоха - постиндустриальное информационное общество. Все эти гигантские изменения не имеют аналогов в прошлом. Никогда еще прогресс не развивался столь стремительно, а жизнь людей не менялась столь разительно в течение одного-двух поколений. Можно без преувеличения сказать, что это - ключевая особенность современного развития человечества [4]. У этой особенности много измерений, но мы остановимся на процедурах управления (менеджменте) и изменившейся технологии обучения и использования знаний в процессе менеджмента.

Основой менеджмента является управление людьми. Однако чтобы ставить задачи другим людям требуется построить структуру целей, преобразовать эти цели в конкретные работы, разбить работы на логически завершенные части, оценить трудоемкость, примерное время и требующиеся ресурсы для выполнения каждой части, потенциал сотрудников для правильного распределения работы и т. д. и т. п. Интеллектуальный ресурс менеджера расходуется, таким образом, на структурирование задачи, сбор информации, ее обработку и составление плана по распределению функций среди сотрудников. Затем, конечно, следует интенсивное взаимодействие с сотрудниками, обсуждение и постановка им заданий, контроль выполнения и другие "внешние" стороны деятельности менеджера, столь подробно описанные в многочисленных источниках.

Деятельность менеджера давно стала объектом тщательного изучения и попыток алгоритмизации. Результатом становились различные компьютеризированные системы управления бизнесом. История таких систем очень наглядно демонстрирует эволюцию взглядов на управление бизнесом вообще и на деятельность менеджеров разного уровня в частности. Следует отметить, что проблема формализации деятельности стоит не только у коммерческих организаций, но и у персонала государственного и муниципального уровней управления. Может быть, для них проблема даже более актуальна в связи с еще меньшей формализуемостью деятельности, меньшей регламентированностью, отсутствием простых критериев оценки.

Первоначально попытки автоматизации труда менеджеров сводились к созданию, можно сказать, более или менее сложных органайзеров. Они позволяли планировать и регистрировать разные события. Однако они не содержали развитых средств обобщения опыта работы, возможностей выработки типовых решений. Отсутствовала и система, которая бы стимулировала процедуру создания стандартных описаний деятельности, т. е. алгоритмов отдельных элементов работы. Можно сказать, что специализированное программное обеспечение автоматизировало информационную среду вокруг менеджера, но не специфическое содержание его работы.

Ответом явилась разработка технологии, названной "технология автоматизации деятельности менеджеров" (ТАДМ) [5]. Данная технология предполагала, что менеджер разделяет собственную целостную деятельность на "конкретные деятельности" (КД). КД - это самостоятельные, по возможности малосвязанные с другими элементы целостной деятельности. Каждая КД направлена на достижение некоторой цели, которая в ней должна быть обозначена. КД могут протекать параллельно и состоят из иерархически организованных действий. Действия в рамках КД выполняются, как правило, последовательно. Сложное действие может быть детализировано несколькими вложен-

ными, количество уровней вложенности не ограничено. Каждое действие формируется на основе собственного опыта, или используются заготовки (шаблоны), полученные от коллег, заимствованные из литературы и введенные в систему. Действия имеют свою типологию, которая задается в процессе настройки системы и имеет собственное содержание для каждого типа пользователей системы. Известно, что новые способы работы часто создаются менеджером заново, они недостаточно формализованы и отличаются у каждого из менеджеров по структуре и содержанию. Однако система позволяет зафиксировать информацию о том, чем менеджер уже занимается или собирается заниматься так, как он это видит.

Система ТАДМ позволяла ответить на следующие вопросы [5]:

• Что и как делает менеджер в настоящий момент?

• Что и как менеджер собирается делать в будущем?

• Что сделано, каковы результаты и как сам менеджер их оценивает?

Данная технология реализована средствами разработки и поддержания базы данных, поставляемых компанией Oracle. Однако технология ТАДМ, охватывая деятельность менеджеров, имела более слабые связи как с управлением ресурсами разной природы, так и с конечной целью бизнеса, например получением прибыли.

Дальнейшая эволюция систем управления бизнесом, позволяющим сохранять опыт предшественников и отражать как бизнес-процессы, так и варианты предлагаемых решений, привела через несколько промежуточных стадий к идее оперирования бизнес-процессами [6]. Это направление, названное Business Process Management (BPM), активно развивается и является магистральным в современном бизнесе. Дело в том, что совершенствование технологических линий производства товаров и услуг приводит к все более жесткой фиксации их перечня и параметров. Рынок же требует, наоборот, все большей гибкости, быстрой смены товара, постоянной модификации своей продукции. Идея оперирования бизнес-процессами, а не производимыми товарами, позволила достичь большой гибкости выпускаемых товаров (или услуг), комбинируя эти процессы и составляя самые разные технологические цепочки. Бизнес-процессы призваны играть роль "кирпичиков", из которых можно создавать широкую номенклатуру изделий. Важно понимать при этом, что под бизнес-процессом понимается не только технология какого-то материального производства, но и административно-финансовые технологии, документооборот, управление персоналом, организационно-структурная динамика и пр. То есть гибкость достигается и за счет модификации технологий менеджмента.

Важное преимущество оперирования бизнес-процессами состоит еще и в том, что цепочка таких процессов позволяет непосредственно связать "вход", где стоит клиент, и "выход", где стоит конечная цель, под которой основоположники процессного подхода понимали удовлетворение клиента. Таким образом, ВРМ есть реализация тенденции к упрощению, понятности, прозрачности и контролю над тем, какие ресурсы затрачиваются, как они потребляются и что в результате производится. Программное воплощение идеология ВРМ получила в множестве продуктов, наиболее популярные из которых IBM BPM, Sawion, BizAgi, Pegasystems, webMethods BPMS, JBoss jBPM, Oracle BPM и др.

Алгоритмизация всех технологических цепочек и переменных для принятия решения в местах "развилок" все более сужает область влияния "человеческого фактора". Однако разбиение всей деятельности компании на бизнес-процессы не всегда совпадает со смысловым разбиением этой деятельности каждым конкретным менеджером. Поэтому возникло и активно развивается ветвь ВРМ, названная S-BPM, т. е. субъектно-ориентированное ВРМ. В S-BPM структура бизнес-процессов формируется не сверху вниз (от крупных до детальных), а снизу вверх путем объединения процессов нижнего уровня, последние же вырабатываются конкретными менеджерами [7].

Имеются данные о положительном опыте применения такого подхода, так как S-BPM значительно проще в части описания и создания работающих процессов. Сотрудники компании быстро, без специальных знаний используют для этого простой метаязык,

оперируя не более чем десятком понятий. Это дало основания некоторым авторам справедливо утверждать, что в рамках ВРМ рождается новая идеология - человекоцентрическая [8; 9].

Однако остаются участки, где не удается полностью формализовать ход решений, и эти участки являются, как правило, наиболее принципиальными. Значительные усилия по развитию и продвижению ВРМ лишь заострили роль "человеческого фактора" и четко очертили области его влияния. Реальная трудность структуризации и алгоритмизации всех условий и вытекающих решений связана с разной оценкой одних и тех же условий и результатов разными людьми, их субъективными шкалами, пониманием важности того или иного условия, полученного результата, вариации процесса. Существует, кроме того, объективная возможность различной трактовки тех или иных факторов в изменяющихся условиях, привнесение в рассмотрение новых существенных переменных, отсутствующих или не учитываемых ранее. Опора на опыт коллег, предшественников в похожей ситуации (чему и служит кейс-приложение как часть ВРМ) не всегда является руководством к действию, иногда даже наоборот. Для многих менеджеров амбициозность, стремление к выделению "из ряда", к подчеркиванию своего личного вклада, может привести, скорее, к преобладанию оригинальности над рациональностью, к отторжению "чужого" пути. Можно ли учесть, или, по меньшей мере, сделать предсказуемым поведение менеджеров в современной ИК среде управления бизнесом? И как происходит накопление знаний, обучение системы?

Субъективные оценки в менеджменте имеют место в отношении таких факторов, как распределение ресурсов разного рода, а значит, и в оценках сравнительной важности того или иного проекта, результатов деятельности, оценках поставщиков, потребителей, инвесторов (одно из состояний - собственник), технологий и оборудования. Высокая степень формализации большинства существенных переменных в ВРМ позволяет определить перечень таких факторов в каждом конкретном случае и для каждого должностного лица. Отсюда можно определить и множество принципиально возможных решений каждого сотрудника, вариабельность линий поведения, т. е. следствия реализации субъективного понимания. Как показывает предварительный анализ, в этих множествах решений существуют устойчивые области, которые, на наш взгляд, можно трактовать как отражение индивидуальных стилей сотрудников. Это открывает возможность, с одной стороны, выделить те области (сочетания значений факторов), которые реализуются (ибо будут сочетания, которые практически никогда не реализуются, т. е. "невозможные" для менеджеров), а с другой стороны, выявить влияние разных стилей на конечный результат. Последнее позволит целенаправленно изменять соответствующие субъективные шкалы "носителей" определенных стилей с помощью, например, специально спроектированных деловых игр с обратной связью, тренингов разного рода. Надо отметить, что само вскрытие связи между индивидуальными стилями и результатами деятельности даст возможность формализовать и этот еще не "охваченный" в существующих системах ВРМ участок. Достигнутая же в последние годы воистину революционная возможность отделить логику решений от исполнения процесса позволяет оперативно изменять бизнес-правила, обеспечивает технологическую возможность реализации таких связей. Выявление субъективных оценок сотрудников в отношении различных факторов и в фиксированных условиях может явиться основой для построения индивидуально-психологических деловых профилей ("бизнес-профилей"), которые в сочетании с традиционными параметрами окажут серьезную помощь службе управления персоналом при решении вопроса о карьерной траектории того или иного сотрудника. Подчеркнем, что определенный стиль поведения и принимаемых решений может иметь положительную или отрицательную оценку только в сочетании со стилями других членов команды менеджеров в конкретной деятельности. Взаимная компенсация и уравновешивание, как правило, будут иметь приоритет перед взаимным усилением экстремальности оценок и суждений, т. е. перед нарушением устойчивости функционирования. Сама процедура формирования

команды, имеющей больше оснований стать "слаженной", приобретает при этом целенаправленный и осмысленный характер.

Важную роль субъективных оценок в бизнесе можно проиллюстрировать фактом, что в 2002 г. нобелевскую премию по экономике получили известные психологи (!) Д. Канеман и А. Тверски за привнесение в экономику методов психологических исследований, особенно в отношении формирования суждений и принятия решения в условиях неопределенности [10]. Они показали, что человек отнюдь не ведет себя как максимизирующий прибыль (что следовало из концепции "homo economics"), а в значительной мере руководствуется эмоциями. Сформулированная ими теория перспектив позволила существенно изменить многое в деятельности финансовых и страховых компаний, по-новому оценить риски в поведении инвесторов и вообще лучше понять динамику инвестиционных процессов. А в 2009 г. фаворитом Нобелевской премии в области экономики был австрийский ученый Э. Фер, автор так называемой "поведенческой экономики", который с помощью метода ЯМР показал, почему люди часто ведут себя нелогично с финансовой точки зрения, жертвуют деньгами и становятся альтруистами [11].

Для прогнозирования динамики индивидуально-психологических деловых профилей сотрудников в рамках ВРМ нужны не только их "точечные" значения, а комплексное психологическое тестирование и лонгитюдные исследования ПВК, эмоционально-волевой, интеллектуальной сфер, отношения к тем или иным людям, ситуациям и пр. Очень продуктивными могут оказаться методы проективного тестирования, которое предполагает изучение реальной, а не специально заданной деятельности. Эти методы интенсивно развиваются в последние годы в связи с глобализацией экономики и необходимостью лучше понимать субъективные ценности и предпочтения (в целом менталитет) людей и социальных групп для формирования долгосрочной экономической и, возможно, политической стратегий. Кроме того, синтез ИК среды и возможностей современной психодиагностики открывает перспективы дистанционного мониторинга объективных способностей сотрудников выполнять соответствующую работу, их психофизиологических качеств, в том числе текущего состояния их ПВК, что очень важно в условиях большой диверсификации рабочей силы.

Важным направлением развития систем ВРМ является межкорпоративная интеграция, т. е. интеграция проектов между компаниями. Как отмечает А. Воронин, к 2014 г. около 35% новых проектов будут основаны на сети бизнес-процессов BPN (Business Process Network). Такие сети будут содержать интеллект, опыт и даже сочетания индивидуально-психологических качеств множества менеджеров, олицетворяя "сетевой интеллект" в действии [12]. Идеология ВРМ становится все более популярной в России. Более того, по мнению ряда экспертов, ВРМ как лидирующий сегмент, возможно, вытянет всю ИК индустрию, особенно в посткризисный период.

Бурное развитие ИК технологий породило столь важное следствие, как отсутствие необходимости для многих сотрудников находиться в офисе. Можно сказать, что рабство привязки к рабочему месту уходит в прошлое. Постоянно растет число сотрудников, работающих где-то далеко от офиса компании, возможно, даже на другом континенте, но находящихся на постоянной связи, участвующих в видеоконференциях, представляющих результаты своей работы. Менеджмент такими виртуальными коллективами имеет свои особенности и также является самообучающейся системой. К особенностям такого менеджмента можно отнести, в первую очередь, высокие требования к стандартизации, почти алгоритмизации деятельности каждого сотрудника, структуре взаимодействия на всех уровнях, порядку и виду представляемых результатов и т. п. Эти особенности вытекают из самой природы ИК среды, где любая ошибка многократно тиражируется, трансформируется и распространяется по сети, постоянно умножая цепочку следствий разного характера [14; 15]. Процесс обучения здесь реализуется сначала на основе "похожести" ситуаций, т. е, как кейс-менеджмент, а впоследствии на основе постепенной автоматизации тех суждений и оценок, которые вытекают из успешных "кейсов". Результаты автоматизации дополняют

имеющиеся бизнес-процессы. Таким образом, количество "кейсов" изменяется, уменьшаясь за счет автоматизации успешных, но, возможно, увеличиваясь за счет возникновения новых ситуаций. По мере роста практики последних будет все меньше, и, в пределе, число кейсов будет становиться исчезающе малым. Самообучение системы управления предприятием и минимизация ее ошибок значительно улучшаются при обильной визуализации большинства действий каждого сотрудника и вообще происходящих в системе событий. Это снижает риск недопонимания, что особенно важно в виртуальных коллективах, где сильнее влияние кросс-культурных различий работников за счет массовой миграции населения с разной ментальностью, культурой, религией, базовыми ценностями, не снимаемыми ни образованием, ни ассимиляцией. Визуализация- базовое условие для возникновения понимания. Чем меньше используется обычный язык - тем лучше, тем более что всегда имеется риск неточного понимания. Иными словами, правильные действия, процедуры, равно как и варианты "неправильных", т. е. возможных ошибок, должны быть показаны в образной форме, в виде схем, рисунков, мультимедийных сценариев и т. п. Сейчас положительный эффект от визуализации считается общепризнанным, имеются целые направления, распространяющие его на все сферы деятельности человека [13; 16]. В настоящее время имеется множество инструментов визуализации, начиная с простейшей PowerPoint и заканчивая такими пакетами, как Macromedia Flash и Director, но чаще используют Visio, Macromedia Freehand, FrontPage или Macromedia Dreamweaver. Очень удобен пакет MovieMaker, обычно входящий в стандартный набор предустановки последних версий MS Office. Владение такого рода инструментарием - необходимый навык для руководителей всех уровней.

ЛИТЕРАТУРА

1. Курдюмов С. П. Институт прикладной математики им. М. В. Келдыша. Начало XXI века и проблема Общества и Человека: Тезисы докладов Всероссийской конференции. - М., 2000.

2. Гейтс Б. Прогноз ИТ рынка на 10 лет // http://cnews.ru/news/top/index.shtml72008/ 03/14/292091

3. Симакина А. Интернет-2020: без офисов и клавиатур // http://cnews.ru/news/top/ index.shtml?2008/12/15/331866

4. Магазанник В. Д. Информационные технологии в профессиональной деятельности и качество жизни // Актуальные проблемы психологии труда, инженерной психологии и эргономики: Сб. тр. - Вып. 4 / Под ред. В. А. Бодрова, А. Л. Журавлева. - М.: Изд-во "Институт психологии РАН", 2012.

5. Рейнгольд Л. Автоматизация деятельности топ-менеджмента: новый подход // http://rnd.cnews.ru/reviews/index_science. shtml?2010/02/04/378532_l

6. Коптелое А. Описание бизнес-процессов: 8 шагов к эффективности // http://www. cnews.ru/reviews/index. shtml?2012/01/23/ 474054

7. Управление бизнес-процессами: смена ориентации? // http://www.cnews.ru/reviews/ index.shtml?2012/04/02/483995_1

8. Dhookie V. BPM: Knowing the Future Means Knowing the Past. - P. I, II // Human-Centric BPM // http://www.ebizq.net/topics/ humancentricbpm/features/10697 .html

9. Все о системах управления бизнес-процессами // http:^pms.ru/library/articles/ bpm-evolution/index.html

10. Федорова А. Нобелевская премия по экономике за 2002 г. // http://science. compulenta.ru/34602

11. Герман В. Нобеля по экономике забрала женщина // http://www.utro.ru/arti-cles/2009/10/12/844748.sht ml

12. Воронин А. Смена парадигмы: Предприятия убедились в эффективности ВРМ // http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml? 2010/03/25/384382_1

13. Магазанник В. Д., Мартынов Л. М. Виртуальные коллективы. Роль в современном бизнесе, перспективы развития, особенности управления персоналом // Российское предпринимательство. - 2003. - N 4.

14. Мартынов Л. М. Инфоком-менеджмент: Учеб. пособ. - М.: Логос, 2007.

15. Шмелькова Е. Телеработа для всех // http://skyfamily.n^ooks/iwork/indexl_l.htm

16. Наст Док. Эффект визуализации. - М.:Эксмо, 2008.

MANAGEMENT IN THE INFORMATION AND COMMUNICATION ENVIRONMENT AS A LEARNING SYSTEM

V. S. Akopov

doctor of engineering, professor of the Moscow State Technical University named after N.E. Bauman

V. D. Magazannik

doctor of psychology, professor of the Moscow State Technical University named after N.E. Bauman

L. M. Martynov

doctor of economics, associate professor of the Moscow State Technical University named after N.E. Bauman

The article covers peculiarities of management in the information and communication environment, the role ofpsychodiagno sties in this process and the implementation of training procedures. The article outlines advantages of the process approach in management, and shows that improvement of this approach is based on consideration for and formalization of the individual and psychological characteristics of managers. Procedures for knowledge accumulation in implementation of the process approach exist both in the form of specific decisions in certain situations, and in the form of changing assessments of factors influencing the final goal of the organization. The article also shows an important role of visualization of procedures and events in virtual teams for the purpose of adequate understanding thereof.

Key words: management, information and communication environment, BPMsystems, virtual teams, visualization, learning systems, subjective scales.

Publisher:

Permanent link for scientific papers (for citations):

Comments: